Neue Studie: „Service als Erlebnis! Strategischer Einsatz von Customer Experience Management“

Ein strategisches Customer Experience Management verleiht dem Service eine neue Qualität und wirkt sich nachhaltig auf die Kundenbeziehung aus.

Service entwickelt sich zunehmend vom funktionalen Unterstützungsprozeß zu einem zentralen Erlebnis- und Wertschöpfungsfaktor. Unternehmen gestalten Service heute nicht mehr nur effizient, sondern emotional, markenprägend und strategisch.

Das ist das zentrale Ergebnis einer Studie die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Hamburg im Sommer/Herbst 2025 durchgeführt wurde.

Die Untersuchung zeigt, daß Service im Kontext der Erlebnisökonomie eine neue Bedeutung erhält: Kunden erwarten nicht nur Problemlösungen, sondern konsistente, personalisierte und sinnstiftende Erlebnisse über alle Kontaktpunkte hinweg. Service wird damit zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal und Treiber von Kundenbindung und Markenstärke.

„Service ist heute ein emotionaler Wertschöpfungsraum und kein nachgelagerter Kostenfaktor mehr“, erläutert Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks]. „Unternehmen, die Service strategisch als Erlebnis gestalten, erhöhen nicht nur die Zufriedenheit, sondern sichern sich langfristige Wettbewerbsfähigkeit.“

Eine zentrale Rolle spielen neue Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), Voice Interfaces und Augmented Reality (AR). Sie ermöglichen adaptive, hochgradig personalisierte Serviceangebote und unterstützen Unternehmen dabei, Kundenbedürfnisse situativ und vorausschauend zu erfüllen. Gleichzeitig macht die Studie deutlich, daß mit dem technologischen Fortschritt auch die Anforderungen an Datenschutz, Transparenz und ethische Verantwortung deutlich steigen.

Praxisbeispiele aus unterschiedlichen Branchen belegen, daß erfolgreiche Unternehmen Service als integralen Bestandteil ihrer Markenführung und Innovationsstrategie verstehen. Erlebnisdesign, intelligente Datenintegration sowie ein kultureller Wandel hin zu mehr Kundenorientierung erweisen sich dabei als zentrale Erfolgsfaktoren.

„Die Zukunft des Service liegt in der Verbindung von Technologie, Empathie und Haltung“, so Dirk Zimmermann weiter. „Customer Experience Management entwickelt sich damit zum strategischen Betriebssystem kundenorientierter Organisationen.“

Die Studie kommt zu dem Schluß, daß „Service als Erlebnis“ kein kurzfristiger Trend, sondern ein grundlegender Paradigmenwechsel ist. Unternehmen, die Service emotional, technologisch und ethisch gestalten, schaffen nicht nur funktionale Zufriedenheit, sondern nachhaltige Kundenbeziehungen und Zukunftsfähigkeit.

Die vollständigen Ergebnisse der Studie können über die Internetseite des Instituts unter www.DieServiceForscher.de bezogen werden.

Verantwortlicher für diese Pressemitteilung:

X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
Frau Judith Blau
Schulenbrooksweg 74
21029 Hamburg
Deutschland

fon ..: 040/35 627 467
web ..: https://www.DieServiceForscher.de
email : presse@DieServiceForscher.de

Das X [iks] ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation.

Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der Beziehung zwischen den Marktpartnern.

Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten.

Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter.

Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Strategieberatung und Konzeptbewertungen sowie Vorträge und Seminare.

Pressekontakt:

X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
Judith Blau
Schulenbrooksweg 74
21029 Hamburg

fon ..: 040/35 627 467

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